Les brokers de détail doivent relever un défi critique de rétention dans les 90 premiers jours après le dépôt initial d’un client, d’après des responsables du secteur, Brian Myers, PDG de VCG Markets, et Milica Nikolic, responsable de l’équipe Trading Product Operations chez Exness. Les nouveaux traders subissent très tôt un choc entre les attentes et les résultats : ils découvrent que le trading est difficile et que l’effet de levier accélère autant les gains que les pertes. Des données publiées par la Australian Securities and Investments Commission ont montré que 68 % des investisseurs australiens de détail en CFD ont perdu de l’argent pendant l’exercice financier 2024, avec des pertes combinées dépassant 458 millions de dollars australiens, dont 73 millions de dollars australiens de frais. Myers identifie le problème central comme l’incapacité des traders à comprendre pourquoi ils ont perdu, ou à voir des preuves que leur prise de décision s’améliore, tandis que Nikolic souligne que l’exécution, la tarification, la stabilité de la plateforme et l’expérience de paiement constituent la base nécessaire pour maintenir la confiance. Le défi de rétention consiste à construire une expérience de trading qui donne à des clients adaptés une raison crédible de continuer, plutôt que de simplement les persuader de trader plus longtemps.
Les premières pertes mettent fin aux relations avec les clients avant même le développement
Une étude menée par des économistes de la US Commodity Futures Trading Commission a analysé l’activité de détail sur les marchés à terme et a constaté que les participants semblaient n’apparaître que pour un nombre limité de trades. Le participant médian a réalisé quatre opérations de trading, chacune durant environ quatre jours. Une perte plus importante lors du premier trade est fortement associée au fait de quitter définitivement le marché.
Brian Myers a déclaré que le problème principal n’est pas seulement que les traders perdent, mais que beaucoup ne comprennent pas pourquoi ils ont perdu ou ne voient pas de preuves que leur prise de décision s’améliore. « Ils ne s’améliorent pas. Les traders arrivent avec de l’énergie et de la curiosité et, dans les 90 jours, ils ont eu suffisamment d’expériences de pertes pour ne plus comprendre, puis ils partent. Pas parce que le marché les a battus — les marchés bougent toujours — mais parce que personne ne les a aidés à comprendre ce qu’ils ont mal fait », a déclaré Myers.
Une plateforme de trading classique enregistre la position, l’exécute et affiche le résultat financier. Elle n’explique pas nécessairement que le trader a augmenté la taille de la position après une perte, est entré à plusieurs reprises trop tard dans l’évolution des prix, a retiré un stop loss ou a abandonné une stratégie établie pendant une session volatile. Myers soutient que c’est un problème de produit plutôt qu’un problème classique de rétention. « La plateforme a pris leur trade, l’a traité et est passée à autre chose. Pas de retour, pas de contexte, pas de coaching. Ce n’est pas un échec de rétention, c’est un échec produit », a-t-il indiqué.
L’exécution et la tarification forment la base de la rétention
Milica Nikolic a déclaré que les clients de détail cessent rarement de trader parce que les marchés financiers eux-mêmes deviennent inintéressants. « D’après mon expérience, les traders deviennent rarement inactifs parce que les marchés cessent d’être intéressants. C’est parce que leur expérience du trading avec les marchés, ainsi que la plateforme, pèsent sur la balance. Côté plateforme, si l’exécution, la tarification, la stabilité et les retraits créent de la friction tôt dans la relation, la confiance s’affaiblit rapidement », a indiqué Nikolic.
Le premier retrait est particulièrement important car il teste un aspect différent de la relation broker-client. Les dépôts et l’activité de trading créent des opportunités de revenus pour le broker, tandis qu’un retrait oblige l’entreprise à démontrer que les fonds restent accessibles quand le client décide de partir ou de réduire son exposition. Un processus lent ou mal expliqué peut miner la confiance même lorsque le paiement est finalement finalisé.
Nikolic a déclaré que la rétention doit être comprise comme un résultat de la confiance opérationnelle, plutôt que comme un objectif qu’un service peut poursuivre indépendamment. « La rétention est un sous-produit de la confiance, pas un indicateur à poursuivre en tant que tel. Pour nous, la confiance est opérationnelle. Elle se construit grâce à une exécution constante, à des conditions de trading de haute qualité, à un accès fiable aux fonds et à une plateforme qui se comporte comme prévu, même lorsque les marchés sont volatils », a-t-elle déclaré.
L’examen de l’ASIC a mené à 40 millions de dollars australiens de remboursements
L’examen de l’ASIC portant sur 52 émetteurs agréés de CFD a abouti à près de 40 millions de dollars australiens de remboursements pour plus de 38 000 investisseurs. Le régulateur a indiqué que 42 émetteurs ont introduit ou amélioré des systèmes utilisés pour surveiller le comportement de trading et les résultats pour les investisseurs, tandis que 44 ont renforcé leurs questionnaires d’onboarding. Trente-neuf émetteurs ont modifié leurs décisions relatives au marché cible.
Ces interventions montrent pourquoi les brokers ne peuvent pas définir une rétention réussie uniquement comme le fait de maintenir un compte actif. Un client doit rester actif parce que le service continue de répondre à un besoin identifiable et que le trader comprend les risques, et non parce que la conception du produit ou la gestion du compte encourage une exposition de plus en plus inadaptée.
L’IA relie la formation à l’historique de trading individuel
La technologie comportementale permet de relier l’intervention éducative à l’historique de trading individuel. Au lieu de publier un autre article sur le trading de vengeance, la plateforme peut identifier qu’un client a tendance à augmenter la taille après une perte. Au lieu d’expliquer le sur-trading de manière générale, elle peut montrer que les résultats du client se dégradent après un certain nombre de trades au cours d’une seule session.
Myers a déclaré que l’IA peut fournir des retours qui, auparavant, dépendaient d’années d’expérience ou de l’accès à un coach professionnel. « Si vous avez un copilote de trading IA, comme VCG ONE, intégré à votre plateforme, chaque trader a accès au type de retours qui nécessitait auparavant des années d’expérience à développer », a-t-il déclaré.
VCG ONE analyse le comportement de trading dans des domaines incluant la discipline, le contrôle du risque, la constance et la qualité de l’exécution. VCG Markets indique que les utilisateurs font état d’une amélioration de 40 % de la discipline en matière de stop-loss dans les 30 jours suivant la réception de leur premier rapport, ainsi que de 30 % d’entrées impulsives en moins. La société rapporte également un taux de réussite supérieur de 8 % parmi les utilisateurs actifs de VCG ONE.
Myers a déclaré que la reconnaissance est le moment où l’intervention devient utile. « Quand vous donnez à un trader une compréhension réelle de son propre comportement — pourquoi il continue d’enlever les stop losses, pourquoi il fait du sur-trading après une perte — et qu’il se reconnaît là-dedans, quelque chose change », a-t-il indiqué.
La personnalisation crée une fracture éthique dans les pratiques des brokers
Les brokers segmentent déjà les clients par juridiction, valeur des dépôts, préférence d’instruments, activité et source d’acquisition. L’IA peut aller encore plus loin en analysant la façon dont les clients réagissent aux pertes, à la volatilité, à la pression de la marge et à différentes sessions de trading.
Myers a déclaré que l’avantage concurrentiel futur consistera à comprendre les clients dans un contexte de coaching plutôt que dans un contexte de surveillance. « Les brokers qui gagneront cette décennie seront ceux dont la plateforme peut regarder l’historique d’un trader et dire quelque chose de vraiment utile sur la manière dont il opère. Pas des commentaires génériques sur le marché. Quelque chose de spécifique à ce trader, à cette session, à ce schéma », a-t-il déclaré.
Rendre cette distinction crédible nécessitera une gouvernance. Les brokers doivent déterminer quelles données le modèle peut utiliser, combien de temps les profils comportementaux sont conservés, si les équipes marketing peuvent accéder à des indicateurs de vulnérabilité et à quel moment les invites automatisées doivent être suspendues.
Le support client et les paiements dépassent la nouveauté de la plateforme
Myers a identifié le support continu, les paiements et la suppression des frictions tout au long du parcours client comme des domaines ayant produit un effet mesurable. « Comprendre l’ensemble du parcours client et en faire notre mission de simplifier chaque point de douleur. Veiller à ce que nous soyons toujours là, avec un service client 24 heures sur 24 et des paiements, en sont des exemples », a-t-il déclaré.
Un broker peut disposer d’analyses avancées tout en perdant des clients, parce que la vérification est demandée à répétition, que les statuts de paiement sont peu clairs ou que les agents de support ne peuvent pas expliquer l’issue d’une exécution. Le client ne sépare pas ces fonctions en départements internes. Chaque interaction contribue à un seul jugement sur le broker.
Nikolic a déclaré que le prochain avantage concurrentiel consistera à rendre la fiabilité visible via l’usage courant plutôt que de s’appuyer sur des affirmations marketing. « À l’avenir, les brokers qui conserveront les traders actifs seront ceux qui rendront la fiabilité visible dans l’expérience quotidienne de trading, et pas uniquement dans les affirmations marketing », a-t-elle déclaré.
Les brokers ont besoin de métriques au-delà des comptes actifs
Les comptes actifs et le volume de trading restent importants sur le plan commercial, mais ils ne révèlent pas si la relation client devient plus durable. Les indicateurs pertinents incluent les délais d’achèvement des retraits, le nombre de cas de support non résolus, les taux de défaillance de la plateforme, la concentration des pertes, les changements de taille de position après les pertes, l’usage des stop-loss et la proportion de clients qui reviennent après leur première période de pertes.
L’analyse par cohortes est particulièrement importante. Les clients acquis via une campagne affiliée peuvent avoir un comportement différent de ceux arrivant via la formation, la recherche organique ou des recommandations. Une campagne qui génère de gros dépôts initiaux peut sembler réussie jusqu’au moment où l’on découvre que ses clients ne font que trader brièvement, retirent moins et génèrent un taux de réclamations plus élevé.
Les brokers devraient aussi distinguer l’inactivité saine du churn. Un client qui choisit de ne pas trader pendant des conditions de marché inadaptées peut démontrer davantage de discipline. Considérer chaque journée d’inactivité comme un échec peut conduire à une communication excessive et à des incitations qui encouragent de mauvaises décisions.
FAQ
Quel pourcentage d’investisseurs australiens de détail en CFD a perdu de l’argent pendant l’exercice financier 2024 ?
Des données publiées par l’Australian Securities and Investments Commission ont montré que 68 % des investisseurs australiens de détail en CFD ont perdu de l’argent pendant l’exercice financier 2024, avec des pertes combinées dépassant 458 millions de dollars australiens, dont 73 millions de dollars australiens de frais.
À quoi a abouti l’examen de l’ASIC des émetteurs de CFD ?
L’examen de l’ASIC portant sur 52 émetteurs agréés de CFD a conduit à près de 40 millions de dollars australiens de remboursements pour plus de 38 000 investisseurs. Le régulateur a indiqué que 42 émetteurs ont introduit ou amélioré des systèmes utilisés pour surveiller le comportement de trading et les résultats pour les investisseurs, tandis que 44 ont renforcé leurs questionnaires d’onboarding et que 39 ont modifié leurs décisions relatives au marché cible.
Quelle amélioration les utilisateurs de VCG ONE démontrent-ils en matière de discipline sur le stop-loss ?
VCG Markets indique que les utilisateurs de VCG ONE démontrent une amélioration de 40 % de la discipline en matière de stop-loss dans les 30 jours suivant la réception de leur premier rapport, ainsi que 30 % d’entrées impulsives en moins, et la société rapporte également un taux de réussite supérieur de 8 % parmi les utilisateurs actifs de VCG ONE.
