FINRA mendenda perusahaan pialang ritel Tastytrade sebesar 200.000 dolar AS setelah menemukan perusahaan gagal melaporkan sedikitnya 71 keluhan pelanggan tertulis dari Januari 2020 hingga Desember 2023. Regulator menyimpulkan Tastytrade tidak memiliki prosedur pengawasan yang dirancang secara wajar untuk mematuhi Rule 4530(d), yang mengatur persyaratan pelaporan keluhan pelanggan. FINRA menggunakan data keluhan per kuartal sebagai bagian dari proses pemantauan dan pemeriksaan untuk mengidentifikasi potensi kegagalan kepatuhan, kelemahan operasional, dan kekhawatiran praktik penjualan di seluruh perusahaan anggota.
FINRA Mengidentifikasi 71 Keluhan Pelanggan yang Tidak Dilaporkan Selama Empat Tahun
Menurut Letter of Acceptance, Waiver and Consent yang dipublikasikan oleh FINRA, Tastytrade gagal melaporkan secara akurat keluhan pelanggan tertulis setidaknya dari Januari 2020 hingga Desember 2023. Perusahaan telah menjadi anggota FINRA sejak 2016 dan mengoperasikan platform perdagangan terarah mandiri yang melayani investor ritel melalui aplikasi web, desktop, dan seluler. Tastytrade mempekerjakan sekitar 85 perwakilan terdaftar dan mengubah namanya dari Tastyworks menjadi Tastytrade pada 2023.
FINRA menemukan saat meninjau komunikasi pelanggan bahwa perusahaan menerima namun gagal melaporkan sedikitnya 71 keluhan pelanggan tertulis yang mencakup berbagai topik. Keluhan itu sendiri bukan fokus dari tindakan penegakan—masalahnya berpusat pada apakah keluhan tersebut dimasukkan dalam informasi statistik dan ringkasan yang harus disediakan perusahaan kepada FINRA setiap kuartal. Berdasarkan Rule 4530(d), perusahaan anggota harus menyediakan informasi statistik dan ringkasan per kuartal mengenai keluhan pelanggan tertulis, yang didefinisikan regulator secara luas sebagai pengaduan tertulis yang melibatkan perusahaan anggota atau orang terkait.
Sistem Pengawasan Tastytrade Gagal Memenuhi Standar Kepatuhan Rule 4530(d)
FINRA menyimpulkan bahwa sistem pengawasan Tastytrade tidak dirancang secara wajar untuk mencapai kepatuhan terhadap Rule 4530(d). Menurut kesepakatan penyelesaian, Tastytrade mewajibkan personel untuk mengeskalasi “grievances” pelanggan ke departemen kepatuhan untuk evaluasi. Namun, FINRA menemukan bahwa materi pelatihan perusahaan dan prosedur pengawasannya tidak memberikan faktor spesifik kepada karyawan atau supervisor untuk dipertimbangkan saat memutuskan apakah eskalasi diperlukan.
Karyawan diharapkan mengidentifikasi keluhan yang berpotensi dapat dilaporkan, tetapi tidak memiliki panduan yang cukup rinci untuk menentukan komunikasi mana yang memenuhi ambang batas pelaporan berdasarkan peraturan. Akibatnya, FINRA menemukan pelanggaran Rule 4530(d) yang mengatur pelaporan keluhan, Rule 3110 yang mengatur pengawasan, dan Rule 2010 yang mengatur standar kehormatan komersial serta prinsip perdagangan yang adil dan wajar.
Tastytrade Merevisi Materi Pelatihan pada Awal 2024
Menurut FINRA, Tastytrade merevisi pelatihan dan panduannya pada awal 2024. Materi yang diperbarui mencakup faktor yang harus dipertimbangkan karyawan saat menentukan apakah komunikasi pelanggan perlu diekskalasi untuk ditinjau di bawah Rule 4530(d). FINRA mengutip revisi tersebut dalam dokumen penyelesaian.
Penyelesaian ini menjadi pengingat bahwa tindakan regulatori tidak selalu dipicu oleh pelanggaran yang melibatkan aktivitas perdagangan, praktik penjualan, atau penyalahgunaan pasar. Dalam kasus ini, tindakan penegakan berfokus pada pelaporan dan pengawasan—khususnya apakah “grievances” pelanggan mencapai tim kepatuhan dan kemudian diungkapkan kepada regulator.
FAQ
Untuk apa FINRA mendenda Tastytrade dalam tindakan penegakan ini?
FINRA mendenda Tastytrade 200.000 dolar AS karena gagal melaporkan sedikitnya 71 keluhan pelanggan tertulis dari Januari 2020 hingga Desember 2023 dan karena tidak memiliki prosedur pengawasan yang dirancang secara wajar untuk mematuhi persyaratan pelaporan keluhan pelanggan berdasarkan Rule 4530(d).
Mengapa FINRA mewajibkan perusahaan melaporkan keluhan pelanggan setiap kuartal?
FINRA menggunakan data keluhan per kuartal sebagai bagian dari proses pemantauan dan pemeriksaannya untuk mengidentifikasi potensi kegagalan kepatuhan, kelemahan operasional, dan kekhawatiran praktik penjualan. Keluhan pelanggan berfungsi sebagai indikator awal risiko yang berkembang di dalam perusahaan anggota, dan tren keluhan memberi regulator kecerdasan untuk mendeteksi masalah yang muncul sebelum menjadi masalah yang sistemik.
