جنوب أفريقيا ونيجيريا وكينيا تتصدران قائمة أفضل وجهات خدمات الاستعانة بإدارة الأعمال (BPO) في أفريقيا

حصلت جنوب أفريقيا ونيجيريا وكينيا على مراتب ضمن صدارة وجهات الاستعانة بخدمات العمليات التجارية المُسندة للغير في أفريقيا، وفقاً لوكالة الاستشارات الأمريكية أتاراكسِس Ataraxis، بينما تعمد الشركات العالمية إلى تحويل خدمة العملاء وتدريب الذكاء الاصطناعي والمهام الإدارية إلى أسواق ناطقة بالإنجليزية وتكاليفها أقل. وتضع الترتيبات جنوب أفريقيا في المركز الخامس عالمياً والأول في أفريقيا، ونيجيريا في المركز السادس عالمياً، وكينيا في المركز الحادي عشر من بين 193 دولة. وتعكس هذه النقلة صعود الاقتصادات الأفريقية كبدائل موثوقة للأدوار التي كانت تتركز تقليدياً في آسيا، مع المنافسة على الجانبين: تنافسية التكاليف وتوافر المهارات، وليس عوامل سكانية وحدها.

جنوب أفريقيا تتصدر أفريقيا في تصنيفات BPO العالمية

صنفت Ataraxis جنوب أفريقيا في المرتبة الخامسة عالمياً كأفضل وجهة للاستعانة بمصادر خارجية، وبالأعلى في أفريقيا. وقالت Ataraxis: "تحتل جنوب أفريقيا المرتبة الخامسة عالمياً، وتبرز بوصفها أعلى وجهة للاستعانة بمصادر خارجية في أفريقيا". وجاءت نيجيريا في المرتبة السادسة عالمياً، حيث ذكرت Ataraxis أن البلد يستفيد من "إتقان قوي للإنجليزية، وتكاليف عمل تنافسية، وتوافر مرتفع للمواهب". أما كينيا فحلت في المرتبة الحادية عشرة عالمياً، مدفوعة بانخفاض تكاليف العمالة وارتفاع إتقان الإنجليزية.

تعكس الصدارة التي حققتها جنوب أفريقيا قوةً أكبر في البنية التحتية وقطاع خدمات أكثر نضجاً، بينما ترتكز مكانة نيجيريا على قوة عاملة كبيرة وشابة. وظلت الفلبين الوجهة الأعلى عالمياً للاستعانة بمصادر خارجية، مدعومة بالحجم والطلاقـة في اللغة الإنجليزية وبنية تحتية راسخة. وتقدمت كل من الهند وماليزيا وتشيلي وبيرو وإندونيسيا والأرجنتين ورومانيا على كينيا في الترتيب. واحتلت المملكة المتحدة المرتبة 29 والولايات المتحدة المرتبة 86، مع تراجع مرتبط بارتفاع تكاليف العمالة.

وأشارت Ataraxis إلى أن الولايات المتحدة تظل قوية من حيث البنية التحتية والاستقرار في الأعمال، لكنها غير تنافسية من ناحية التكلفة. وقالت Ataraxis في التقرير: "مع استبعاد متغير تكلفة العمالة، كانت الولايات المتحدة ستصنف ضمن أقوى أسواق المواهب العالمية". وأضافت: "غالباً ما تستطيع الشركات الأمريكية توظيف عدة موظفين عن بعد مقابل تكلفة توظيف موظف واحد داخل الدولة".

قطاع BPO يشمل دعم العملاء ووظائف تدريب الذكاء الاصطناعي

يشمل قطاع BPO وظائف مُسندة للغير، منها دعم العملاء، والتسويق عبر الهاتف (telemarketing)، وإدخال البيانات، وإدارة/مراجعة المحتوى (content moderation)، وتدريب الذكاء الاصطناعي. وفي كينيا، تتركز أغلب أنشطة الاستعانة بمصادر خارجية في تدريب الذكاء الاصطناعي، وإدارة المحتوى، ودعم العملاء، والتسويق عبر الهاتف، وترميز/تعليق البيانات (data annotation)، والتسويق الرقمي. وتعمل جهات مثل Teleperformance وSama بالفعل مراكز استعانة بمصادر خارجية كبيرة في نيروبي.

رئيسة/رئيسة لجنة الاتصالات الفيدرالية الأمريكية يطرح قواعد لإتقان الإنجليزية للعمال في الخارج

تدرس لجنة الاتصالات الفيدرالية الأمريكية (FCC) قواعد جديدة تتطلب من العاملين في خدمة العملاء المتواجدين خارج الولايات المتحدة والذين يخدمون المستهلكين الأمريكيين إظهار مستوى إتقان في الإنجليزية بمعيار أمريكي. وقال رئيس لجنة FCC بريندان كار (Brendan Carr) في 4 مارس/آذار إن الأمريكيين يواجهون غالباً صعوبة مع خدمة العملاء عن بعد بسبب حواجز اللغة والثقافة.

جماعات العمال تثير مخاوف بشأن الأجر وظروف العمل

أثارت جماعات عمالية مخاوف بشأن الأجر وظروف العمل في القطاع، لا سيما في أعمال بيانات الذكاء الاصطناعي وإدارة المحتوى.

الأسئلة الشائعة

ما هي أفضل ثلاث دول أفريقية للاستعانة بمصادر خارجية في العمليات التجارية؟ تصدرت جنوب أفريقيا الترتيب ضمن صدارة أفريقيا: جاءت في المرتبة الخامسة عالمياً والأولى في أفريقيا، ونيجيريا في المرتبة السادسة عالمياً، وكينيا في المرتبة الحادية عشرة عالمياً، ضمن تصنيف عالمي لـ BPO من شركة الاستشارات الأمريكية Ataraxis شمل 193 دولة.

ما الوظائف التي يغطيها قطاع BPO؟ يشمل قطاع BPO وظائف مُسندة للغير، منها دعم العملاء، والتسويق عبر الهاتف، وإدخال البيانات، وإدارة المحتوى، وتدريب الذكاء الاصطناعي. وفي كينيا، تتركز الأنشطة في تدريب الذكاء الاصطناعي، وإدارة المحتوى، ودعم العملاء، والتسويق عبر الهاتف، وترميز/تعليق البيانات، والتسويق الرقمي.

ماذا أعلن رئيس لجنة FCC Brendan Carr في 4 مارس/آذار؟ قال رئيس لجنة FCC بريندان كار في 4 مارس/آذار إن الأمريكيين يواجهون غالباً صعوبة مع خدمة العملاء عن بعد بسبب حواجز اللغة والثقافة، بينما تنظر لجنة FCC في قواعد جديدة تتطلب من العاملين في خدمة العملاء الموجودين خارج الولايات المتحدة إظهار مستوى إتقان في الإنجليزية بمعيار أمريكي.