Freshworks, une entreprise de logiciels pour entreprises basée à San Mateo, en Californie, a annoncé le 5 mai qu’elle allait réduire de 11% ses effectifs, soit environ 500 emplois, à l’échelle mondiale, dans le cadre d’une restructuration liée à l’adoption plus large de l’IA et de l’automatisation. Le directeur général Dennis Woodside a déclaré que l’IA écrit désormais plus de la moitié du code de l’entreprise, et que les licenciements devraient entraîner environ 8 millions de dollars de charges ponctuelles, d’après Reuters.
Échelle de l’entreprise et perspectives financières
Freshworks comptait environ 4 500 employés à la fin de 2025. La société a prévu un chiffre d’affaires pour le deuxième trimestre compris entre 232 millions de dollars et 235 millions de dollars, après avoir annoncé un chiffre d’affaires du premier trimestre de 228,6 millions de dollars.
Changement stratégique vers l’expérience employé
Freshworks déplace l’attention stratégique vers son activité Employee Experience (EX). L’entreprise s’attend à une croissance lente, de type « mid-single digit », pour l’activité Customer Experience (CX). « Nous faisons tourner la CX avec des coûts réduits pour nous permettre d’investir dans cette opportunité d’EX », a déclaré Dennis Woodside, PDG de Freshworks.
Les dépenses sont orientées vers l’Employee Experience, construite autour de Freshservice, le logiciel de gestion des services informatiques (IT service management) de l’entreprise pour les équipes internes de support au lieu de travail. Freshservice a clôturé 2025 avec 510 millions de dollars de revenus récurrents annuels (ARR), en hausse de 26% par rapport à l’année précédente. L’Employee Experience est désormais plus importante que la Customer Experience, qui avait terminé 2025 avec 395 millions de dollars d’ARR, en hausse de 9% sur une base déclarée et de 5% sur une base à taux de change constants.
Un schéma observé chez les éditeurs SaaS arrivés à maturité
Freshworks s’inscrit dans un schéma que l’on retrouve chez les entreprises SaaS en phase de maturité : elles ralentissent souvent les dépenses dans une gamme de produits pour financer une autre qui croît plus vite. La société s’engage davantage dans la gestion des services informatiques (IT service management), un secteur où elle fait face à ServiceNow, un acteur plus important et orienté vers les opérations de lieu de travail et d’IT, ainsi qu’à Atlassian, dont les logiciels sont largement utilisés par les équipes de technologie et de support.
La pression des investisseurs ajoute du poids. L’action de Freshworks a sous-performé le S&P 500, un indice largement suivi des grandes entreprises américaines, au cours de l’année écoulée, ce qui renforce l’attrait de marges améliorées et d’une focalisation plus stricte sur des segments à plus forte croissance.
Indicateurs de performance de l’IA
L’IA continue de jouer un rôle central dans la stratégie produit de Freshworks. D’après le Freshservice Benchmark Report 2025 de Freshworks, Freddy AI Agent affiche un taux de détournement des tickets de 65,7%, tandis que les utilisateurs de Freddy AI Copilot réduisent le délai de résolution des tickets de 76,6%.
FAQ
Q: Pourquoi Freshworks coupe 500 emplois ?
A: Freshworks se restructure autour d’une utilisation plus large de l’IA et de l’automatisation. L’entreprise réalloue aussi des ressources de son activité Customer Experience, plus lente à croître, vers son activité Employee Experience, qui croît plus vite ; elle a terminé 2025 avec 510 millions de dollars d’ARR, en hausse de 26% sur un an.
Q: Quelle part du code de Freshworks est désormais écrite par l’IA ?
A: D’après le PDG Dennis Woodside, l’IA écrit désormais plus de la moitié du code de l’entreprise.
Q: Quel est le produit d’Employee Experience de Freshworks ?
A: Freshservice est le logiciel de gestion des services informatiques de Freshworks destiné aux équipes internes de support au lieu de travail. Il a clôturé 2025 avec 510 millions de dollars d’ARR et constitue désormais l’unité opérationnelle la plus importante de l’entreprise, devant la Customer Experience (395 millions de dollars d’ARR).
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